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Beschwerdeprozess

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Certification by DNV GL
Die Verfahrensbeschreibung soll sicherstellen, dass Beschwerden (inkl. Einsprüchen) ordnungsgemäß und innerhalb eines angemessenen Zeitraumes bearbeitet werden können. Wir sind dankbar für jedes Feedback, das uns hilft, unsere Arbeit zu verbessern. Daher nehmen wir jede Beschwerde ernst und arbeiten stets daran, die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen.

Dieser Prozess ist für Beschwerden aller Stakeholder gültig. Der Begriff "Stakeholder" umfasst dabei existierende Kunden, Standardhalter, Regulierungsbehörden und Dritte (z. B. Kunden eines unserer Zertifzierungskunden und andere interessierte Parteien).

Eine Beschwerde ist jede Beanstandung der Ausführung unserer Arbeit, der Art und Weise wie wir arbeiten, des Gegenstandes unserer Arbeit und der Art und Weise wie wir unsere Arbeit organisieren und verwalten. Außerdem kann sie auch auf die Leistung eines unserer zertifizierten Kunden (Beschwerde Dritter) bezogen sein. Dies beinhaltet Einsprüche gegen Entscheidungen durch DNV GL – Business Assurance z.B. Entzug des Zertifikates oder Antworten auf frühere Beschwerden. 

Im folgenden beschreiben wir den Prozess in Kürze:

Verfahren

Die Beschwerde muss immer mindestens enthalten:
  • Name der Person, die die Beschwerde einreicht
  • Name des Unternehmens (wenn relevant)
  • Anschrift und/oder E-Mail Adresse
  • Verweis auf die Dienstleistung, das DNV GL Büro und den Standort, etc.
  • den Grund der Beschwerde
Eine schriftliche Beschwerde kann entweder als E-Mail oder per Brief versendet werden. Die Post und E-Mail-Adresse finden Sie im letzten Absatz.

Alle Beschwerden werden im zuständigen Land erfasst, eine für die Bearbeitung der Beschwerde zuständige Person wird ernannt und das zuständige Management informiert. Der Beschwerdeführer erhält innerhalb von 5 Arbeitstagen eine erste Antwort, mindestens wird der Eingang der Beweschwerde bestätigt. 

Die für die Bearbeitung der Beschwerde zuständige Person veranlasst eine Analyse und entscheidet, ob sofortige Korrekturmaßnahmen erforderlich sind. Das Ergebnis des Prozesses und die Entscheidung von DNV GL werden dem Beschwerdeführer mitgeteilt. Außerdem wird er darüber informiert, dass er gegen die Entscheidung Einspruch erheben kann, sollte diese nicht zufriedenstellend sein.

Aufzeichnungen zum Beschwerdeprozess werden aufbewahrt.

Maßnahmen bei Einsprüchen

Sobald DNV GL einen Einspruch gegen eine Entscheidung bezüglich einer Beschwerde oder eines Zertifikats erhält (inklusive Aussetzung oder Entzug des Zertifikats), werden folgende Maßnahmen ergriffen:

  • Der Einspruch wird in dem zuständigen Land registriert
  • Der Eingang des Einspruchs wird bestätigt.
  • Der Fall wird von einem Mitglied des Managements übernommen, das zuvor nicht in die strittige Entscheidung involviert war. Wenn nötig, wird eine unabhängige Person eingeschaltet (z. B. der Unparteilichkeitsausschuss)
  • Der Beschwerdeführer wird schriftlich über das Ergebnis des Einspruchs informiert.
  • Aufzeichnungen zum Prozess werden aufbewahrt.

Vertraulichkeit

Beschwerden, die die Leistung eines unserer Kunden betreffen, werden zur Bearbeitung und Beantwortung an diesen Kunden weitergeleitet. Alle anderen Beschwerden werden vertraulich behandelt, sofern nichts anders mit dem Beschwerdeführer vereinbart wurde.

Kontakt

Sofern Ihnen für die Beschwerde keine Kontaktperson bekannt ist, nutzen Sie bitte unser Kontaktformular oder nutzen Sie folgende Postadresse: DNV GL - Business Assurance, Beschwerdestelle, Schnieringshof 14, 45329 Essen

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