DNVGL.de

Reifegradbewertungsmodell für Kundenzufriedenheitsmanagement (CSM)

​Ein wesentlicher Schlüssel zum Geschäftserfolg ist die Bindung Ihres Unternehmens an Ihre Kunden. Wir unterstützen Ihr Unternehmen über ein Reifegradbewertungsmodell, das Ihre Kundenzufriedenheit kontinuierlich verbessert.

Ihr Kontakt:

Joel Kellner Joel Kellner & seine Kollegen helfen Ihnen gerne weiter
Telefon: +49 201 7296 222

Möchten Sie ein Angebot?

Angebot anfragen
Empfehlen Sie uns weiter:
Drucken:
Happy people looking at tablet

Loyale Kunden kaufen wiederholt beim gleichen Anbieter und sind weniger anfällig dafür, bei einem Mitbewerber einzukaufen. Kundenbindung beginnt mit zufriedenen Kunden. Die ISO 10001-2-3-4 Kundenzufriedenheits-Standards (CSM) können genutzt werden, um das Kundenerlebnis dauerhaft zu verbessern.

Wozu dienen die ISO 10001-2-3-4 Standards?

Die vier Leitfäden, ISO 1001-2-3-4, sollen Unternehmen darin unterstützen, ihre Kundenzufriedenheit zu steuern. Dabei bieten sie Richtlinien und sind nicht zertifizierbar. Sie schaffen aber die ideale Grundlage für Kundenzufriedenheits-Reifegrad-Assessments, die einem Unternehmen die Leistungsfähigkeit seines Kundenmanagements aufzeigen. 

Sie können wählen, nach welchem Standard bzw. nach welcher Kombination von Standards Sie bewertet werden möchten. Die Standards decken jeweils einen spezifischen Aspekt des Kundenmanagements ab:

  • ISO 10001 = Leitfaden für die Planung, Gestaltung, Entwicklung, Implementierung, Pflege und Verbesserung der Verhaltensregeln im Kundenzufriedenheitsmanagement.
  • ISO 10002 = Leitfaden für den Prozess der Beschwerdeführung  in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens.
  • ISO 10003 = Leitfaden für die Planung, Gestaltung, Entwicklung, Durchführung, Pflege und Verbesserung eines effektiven und effizienten Konfliktlösungsprozesses für Beschwerden, die vom Unternehmen nicht gelöst werden konnten.
  • ISO 10004 = Leitfaden, für die Definition und Implementierung von Prozessen, mit denen die Kundenzufriedenheit überwacht und gemessen werden kann.

Die Herausforderung

Die meisten Unternehmen, sogar diejenigen, die bereits nach Qualitätsmanagementsystem-Normen wie ISO 9001 zertifiziert sind, haben einen reaktiven Ansatz für ihr Kundenzufriedenheitsmanagement. In erster Linie reagieren sie auf Beschwerden und verpassen häufig die Möglichkeit, bereits Gelerntes effizient zu nutzen, um zukünftige Unzufriedenheit zu vermeiden.

Mitarbeiter scheuen sich häufig davor, sich mit unzufriedenen Kunden zu beschäftigen, und das Top-Management scheitert daran, über robuste Kanäle Kundenfeedback zuzulassen und nachzuverfolgen.

Vorteile des Reifegradbewertungsmodell für Kundenzufriedenheitsmanagement 

Wir bewerten Kundenzufriedenheitsmanagementsysteme gegen die ISO Leitlinien mit einem Reifegrad-Assessment-Protokoll. Der daraus resultierende Bericht liefert folgende Daten:

  • Vollständige Sichtbarkeit der Effektivität, Stärken, Schwächen, Risiken und Chancen zur Verbesserung im Bereich des CSM
  • Kann zusätzlich neben einer Konformitätsbescheinigung (wie z.B. einem Zertifikat nach ISO 9001) eine vertiefte Überprüfung der verschiedenen Aspekte des Kundenzufriedenheits-Managements gewährleisten.
  • Internes Benchmarking und Nutzung für KPI-Bewertungen
  • Unterstützt die Initiative von Unternehmen, die sich selbst bewerten möchten
  • Fördert die Transparenz im Hinblick auf die Leistung eines Unternehmens im Bereich der Kundenzufriedenheit und verbessert intern die Moral/Einstellung
  • Zeigt den Fortschritt auf und liefert einen Nachweis sowohl im Hinblick auf die Compliance als auch die Leistung gegenüber Lieferanten und Kunden

Die wirksame Steuerung der Kundenzufriedenheit ist essentiell für den langfristigen Erfolg von Unternehmen. Mit dem Reifegrad Assessment Kundenzufriedenheit von DNV GL besitzen Sie ein wirksames Werkzeug, um die Leistung in diesem kritischen Bereich zu überwachen und zu verbessern. 

Wie kann Ihnen DNV GL helfen?

  • DNV GL führt die Reifegradbewertung für Ihr Kundenzufriedenheitsmanagement als unabhängiger Dritter durch und bietet Ihnen so einen „neutralen Blick von außen“ auf Ihr Kundenmanagement.
  • Das Assessment ist in drei Stufen unterteilt, die es Ihrem Unternehmen erlauben, seine Leistungsfähigkeit dauerhaft zu verbessern.
  • Das Prüf-Protokoll ist ebenso in drei Stufen unterteilt, die Sie auf Ihrer Reise in Richtung einer optimalen Kundenzufriedenheit nach den Prinzipien des PDCA-Zyklus unterstützen. 
  • Unsere Assessments können als Erweiterung Ihrer Audits nach ISO 9001, AS/EN 9100, ISO 13485 etc. oder als eigenständiges Assessment durchgeführt werden. In der Regel ergeben sich für den Aufwand als Erweiterung Ihrer Audits mit DNV GL Synergien.
  • Wenn die Bewertung die Anforderungen von Level 1 oder höher erreicht, erhalten Sie dafür einen entsprechenden Nachweis in Form eines Zertifikats.
  • Unser Reifegrad Assessment Kundenzufriedenheit kann Ihr Unternehmen bei der dauerhaften Leistungsfähigkeit unterstützen.

Nehmen Sie Kontakt zu uns auf und starten Sie durch zu einer besseren Kundenzufriedenheit.